TCL中央空調(diào)、TCL家用空調(diào)、萬(wàn)和空氣源熱泵、格力中央空調(diào)銷(xiāo)售、改造、維修
近日，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測(cè)評(píng)中心發(fā)布了空調(diào)行業(yè)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果。調(diào)查顯示，格力位居空調(diào)行業(yè)顧客滿意度及各項(xiàng)指標(biāo)行業(yè)第一，顧客滿意度已連續(xù)10年位居榜首。
據(jù)了解，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究所顧客滿意度測(cè)評(píng)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“測(cè)評(píng)中心”）是經(jīng)國(guó)家質(zhì)量檢驗(yàn)檢疫總局同意、由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院與清華大學(xué)于2005年合作組建。測(cè)試中心堅(jiān)持以“研究、調(diào)查、發(fā)布、推廣”相結(jié)合的原則對(duì)各行業(yè)顧客滿意度做調(diào)查評(píng)定，為提高“中國(guó)制造”品牌價(jià)值樹(shù)立標(biāo)桿。
本次測(cè)試依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19038-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》、GB/T 19014-2019《質(zhì)量管理 顧客滿意 監(jiān)視和測(cè)量指南》以及GB/T 19039-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)通則》的相關(guān)要求開(kāi)展。調(diào)查內(nèi)容涉及品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度和忠誠(chéng)度等六個(gè)方面。
連續(xù)10年摘桂冠 匠心品質(zhì)獲顧客“好評(píng)”
根據(jù)2020年調(diào)查結(jié)果，顧客滿意度受品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值四個(gè)測(cè)試因素影響。而對(duì)空調(diào)行業(yè)進(jìn)行整體分析后發(fā)現(xiàn)，品牌形象以及預(yù)期質(zhì)量因素對(duì)于顧客滿意度指標(biāo)的影響最大，2020年忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)指標(biāo)為重復(fù)購(gòu)買(mǎi)可能性和推薦意愿。進(jìn)而言之，滿意度與忠誠(chéng)度之間存在正向關(guān)系，提升滿意度能夠較大程度提升消費(fèi)者對(duì)于品牌的忠誠(chéng)。這也意味著，要提高滿意度，企業(yè)需從品牌形象和預(yù)期質(zhì)量入手。反過(guò)來(lái)，顧客滿意度越高，說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)于該企業(yè)的品牌形象、預(yù)期質(zhì)量乃至忠誠(chéng)度等維度的評(píng)價(jià)也會(huì)越高。
據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，2020年，格力空調(diào)顧客滿意度為84.2分，比2019年高出3.7分。而在影響顧客滿意度的四個(gè)測(cè)試因素中，不出所料，品牌形象和預(yù)期質(zhì)量得分最高，反映出顧客對(duì)格力空調(diào)的整體形象和產(chǎn)品特征方面評(píng)價(jià)較好，并且對(duì)格力空調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量有很好的預(yù)期。
此外，2020年格力空調(diào)忠誠(chéng)度為83.8分，遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。而在滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)中，格力空調(diào)總體滿意度得分最高。總體而言，在購(gòu)買(mǎi)和使用格力空調(diào)后，相比于預(yù)期的使用感受，顧客認(rèn)為格力空調(diào)與理想中其它品牌相比，滿意度更高。
